年，我国外贸呈现出较快增长态势，中国进出口跨境电商行业和卖家经历了从“野蛮生长”到“精耕细作”的转变。去年，中国进出口跨境电商行业动作频频，主要包括：跨境电商零售进口试点大扩容；洋葱集团赴美上市；环球易购被申请破产清算；泽宝、有棵树等大卖被亚马逊封杀；敦煌网、子不语、致欧科技等纷纷欲IPO等。
同时，在跨境电商快速发展的同时，随之也衍生出诸多问题，对于跨境电商行业而言，是一个考验。依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（.EC.CN）显示，消费者投诉的主要问题除了售后服务、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。
在此背景下，年3月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”年全年受理的全国家互联网消费平台纠纷大量案例及数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《年中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》。
年跨境电商消费评级榜发布
据“电诉宝”年受理的跨境电商电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际、海淘1号、别样、德国BA保镖商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、识季、HIGO、Buyee、BonPont、虾皮（shopee）、丰趣海淘、任你购、全球时刻、东方全球购、海淘app、冰冰购、panli代购、LaZada。
其中，在“年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、亚马逊等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、天猫国际等。
退款问题、发货问题、售后服务等乱象仍存
“电诉宝”显示，年全国跨境电商用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（65.01%）、发货问题（6.47%）、商品质量（3.44%）、网络欺诈（3.44%）、虚假促销（2.62%）、霸王条款（2.62%）、退换货难（2.34%）、物流问题（2.20%）、网络售假（2.07%）、订单问题（2.07%）。
同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（14.88%）、北京市（13.77%）、上海市（12.81%）、江苏省（6.89%）、浙江省（6.89%）、四川省（5.37%）、湖北省（3.86%）、辽宁省（3.72%）、湖南省（2.89%）、福建省（2.89%）、山东省（2.62%）、天津市（2.34%）、河北省（2.34%）、云南省（2.20%）、重庆市（2.20%）、陕西省（2.20%）、安徽省（1.79%）、吉林省（1.65%）、河南省（1.38%）、贵州省（1.38%）。
据“电诉宝”显示，跨境电商年女性用户投诉比例为70.25%，男性用户投诉比例为29.61%。
此外，年跨境电商投诉金额分布主要集中在0-元（32.65%）、-00元（16.53%）、00元以上（16.12%）、-0元（11.29%）、-元（10.61%）、0-元（4.13%）以及未选择金额（8.68%）。
注：榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。
统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。
综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。
平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。
回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于小时为0.6，回复时间大于小时为0。
用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。
评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。
由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。
本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。
本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。
本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。
典型投诉案例发布寺库洋码头考拉海购等入选
据“电诉宝”年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际、海淘1号、别样、德国BA保镖商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、识季、HIGO、Buyee、BonPont、虾皮（shopee）、丰趣海淘、任你购、全球时刻、东方全球购、海淘app、冰冰购、panli代购、LaZada。
其中，在“年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、亚马逊等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、天猫国际等。
（一）年“寺库”获“谨慎下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，年“寺库”共获得17次消费评级，15次获“谨慎下单”评级、1次获“建议下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“谨慎下单”评级。同时，“寺库”存在退款问题、发货问题、订单问题、物流问题等。
年全年，“寺库”平台回复率为87.06%，回复时效性为0.，用户满意度为2.，综合指数为0.。
超过发货期“寺库”被指申请退款久未处理
11月2日，江苏省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于10月7日在寺库购买美度自动机械男表，超过其承诺1-2周发货很多天，王先生询问一直没有结果，于是就申请退款，现在申请退款又超过其承诺的5天时间，并且询问一直没有结果。
“寺库”被指所购买的爱马仕皮带不发货也不退款
10月17日，湖南省的罗先生向“电诉宝”投诉称自己在寺库购买了一条爱马仕皮带9月5日提交的订单，到10月17日尚未发货也不退款，客服一直联系不上，也没人和罗先生联系！物流也查不到。
“寺库”被指以商家申请缺货为由久未处理
9月17日，黑龙江省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于8月10日，在寺库平台兰蔻品牌馆拍下商品，两周左右崔发货通知李先生，商家申请缺货，让李先生退货或者等待，至今未有明确答复，时间过去一个多月。
（二）年“洋码头”获“建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，年“洋码头”共获得16次消费评级，其中，6次获“建议下单”评级、9次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“洋码头”存在退款问题、商品质量、退店保证金不退还、退换货难等问题。
年全年，“洋码头”平台回复率为90.62%，回复时效性为0.，用户满意度为5.，综合指数为0.。
洋码头被指商品送货多处漏洞且还要倒赔运费和税费
11月25日，北京市的程女士向“电诉宝”称，自己于11月9日在洋码头购买的兰蔻化妆品，年11月11日快递打了一次电话没联系上，而且物流信息显示的不是我家物流售后中心，本人因白天忙于工作没接到电话，货品根本没送到我家物流地点就返回了，于是问客服原因，客服让申请退款，但是因物流原因导致的运费和税费，平台让自己承担，本人从头到尾都不知道发生了什么，化妆品不但没有收到反而还要赔付运费和税费，多次与商家沟通不能解决问题，希望得到合理的帮助。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“洋码头”发来反馈称：尊敬的用户，您好！专员已受理您的投诉，给您带来的不好体验，在此先表示抱歉，我们会尽快为您核实处理，感谢您的理解与耐心等待。
洋码头被指退店保证金不退还
10月26日，江苏省的黄先生向“电诉宝”称，自己于4月21日在洋码头申请退店，说45工作日内会退回保证金，但是5个月过去了依然没有退，而且在8月发邮件询问也不回复。我们没有任何办法联系到洋码头，洋码头也没有任何开元联系的方式可以找到，所以我们只能投诉。网上已经铺天盖地都是类似不退保证金的案例，希望平台能联系到洋码头，帮我们要回血汗钱。洋码头已严重失信，我诉求：退回保证金。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“洋码头”发来反馈称：尊敬的买手您好，平台根据监管体系要求，跨境电商交易，物流及资金结算方式合规化的指导下配合正规提交审核，因此目前提现时效较长，请不要担心，提现都会陆续处理到账的。
洋码头被指商品活动价差大且物流缓慢拒不退款
9月22日，陕西省的胡小姐向“电诉宝”称，自己于8月7日在洋码头APP上爱莉日本淘买手那购买了百瑞德无人区玫瑰毫升香水，当时售价人民币.00元，后物流一直没更新，问卖家说卡在海关，此时平台做优惠活动该商品已降价调成了元。跟卖家协商退差价，被拒绝。就于8月23日申请了退款重新拍下原商品。后到8月25日物流状态又现实清关完成直到现在物流毫无更新，期间多次催促卖家发货，一直到9月18日没见有更新物流，次日我问卖家采购到没有，说采购时间不确定，当天我申请退款，退款理由是卖家要求的：买卖双方协商一致退款。被卖家拒绝退款申请，理由是：中秋节后会发货。9月19日当晚我联系了平台客服介入，明确表达了我的退款意愿，客服回复已联系专员处理，直到9月22日，联系平台客服说正在处理，后我联系卖家询问为什么不退款，被告知已发货不能退款，并告诉我是我一直要发货他们才发货的。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“洋码头”发来反馈称：尊敬的用户，您好！专员已受理您的投诉，给您带来的不好体验，在此先表示抱歉，我们会尽快为您核实处理，感谢您的理解与耐心等待。
（三）年“海豚家”获“建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，年“海豚家”共获得14次消费评级，其中，11次获“建议下单”评级、2次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“海豚家”存在虚假促销、网络售假、冻结商家资金、货不对板、霸王条款的问题。
年全年，“海豚家”平台回复率为96.30%，回复时效性为0.，用户满意度为2.，综合指数为0.。
“海豚家”涉嫌私自修改会员规则影响用户会员权益
7月15日，河北省的刘先生向“电诉宝”投诉称自己于年12月份，2个账号都通过联联周边游购买了海豚家的年费会员，平台宣称年费plus会员每月可以领16种会员之一，共12个月。起初可以正常领取，之后私自更改规则，年5月份起无法正常领取会员权益。
刘先生表示自己多方投诉都无结果。目前刘先生的诉求是恢复自己正常的会员权益。
霸王条款？“海豚家”被指虚假促销货不对板
8月12日，浙江省的周女士向“电诉宝”投诉称自己于1月25日花39元，在海豚家购买了PLUS会员，PLUS会员承诺可以在规定有效期内重复领取自己想要的视频会员，然后周女士只领取了三个月的会员后就被通知说APP要更改规则，海豚家APP更改的规则说不允许重复领取已领取过得会员，跟当时冲会员前说好的规则完全不一样，周女士认为存在欺骗消费者，到目前变成了不能领取会员状态，一直显示网络不好，本该领取十二个月的会员只领取了四个月之后再也不能领取了。
对此,“海豚家”向“电诉宝”反馈称，亲爱的plus会员用户您好，我们的会员特权提供的是16选1服务，即有效期内每个月您可以选一个特权进行使用，感谢您的理解与支持！
误导购买会员？“海豚家”被指虚假宣传不予退款
9月5日，云南省的张先生向“电诉宝”投诉称，自己于1月6日兑换了海豚家plus会员。海豚家plus会员宣传时候表示“全国通用，仅需39元享腾讯、优酷、芒果、网易云音乐、酷狗音乐、喜马拉雅、美团外卖会员、饿了么会员等月卡可选！16大权益会员每个月任选一个，次月可以重复选择。”但是实际，张先生认为在欺骗消费者，购买之后就改规则，每个月都不能重复选择。每个月卡权益只能选择一次，与宣传内容不符合。并且在后续领取过程中出现所谓的“网络加载慢领取失败”，咨询客户说多试试，但一个月过去了早晚不同时段都试了都一样。联系沟通退款说三个月以上的还不予退款。
对此，“海豚家”向“电诉宝”反馈称，亲爱的plus会员用户您好，我们的会员特权提供的是16选1服务，即有效期内每个月您可以选一个特权进行使用，感谢您的理解与支持！
（四）年“考拉海购”获“不建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，年“考拉海购”共获得14次消费评级，均获“不建议下单”评级。同时，“考拉海购”存在商品质量、发货问题、退款问题、虚假促销等问题。
“考拉海购”被指打着“零元”办卡的名义到期后被扣费
11月3日，广西壮族自治区的覃女士向“电诉宝”投诉称自己于年10月30日，看到考拉海购平台推出0元办理黑卡活动就参加了，年10月31日到期被扣费。覃女士讲述打着零元办卡的名义，如果一开始知道会扣费不会办卡，因为办卡并没有任何权益，以为是为了推广所以可以免费试用。88VIP才88块送一年优酷会员和饿了么会员，买东西还有9.5折。覃女士和考拉协商过，回复说让覃女士在办一年卡就退回。
“考拉海购”被指客服以缺说明书和磨损为由拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日,在考拉海购购买fendi包共.3元,10月27日晚,何女士收到货,发现不合适,前后不到五分钟,也并未观察到有说明书和磨损,且何女士讲述卖家发货前未拍照告知有说明书，隔日便快递寄回，考拉海购30日签收后迟迟不退款，1号晚客服联系何女士说缺说明书和磨损，强制给何女士寄回到付，拒不退款。后说申请专员联系何女士，迟迟无人联系。
“考拉海购”美颜仪不到半年就坏平台“正品保障售后无忧”被吐槽
10月5日，山东省的丁女士向“电诉宝”投诉称自己于1月13日，花费元在考拉日本直购自营店购买yaman眼部美颜仪，仪器用了不到半年时间就不能正常工作了。丁女士跟考拉工作人员沟通，得到的回复是他们卖的是跨境商品，不能给修，让丁女士自己去淘宝之类的平台找人修，维修费用考拉海购只负责最多元，修不好考拉海购也不负责。
丁女士讲述，考拉海购一直打出的广告是正品保障，售后无忧，可是真正出现了商品质量问题，考拉海购的态度是不负责。丁女士不需要退货，只需要考拉海购把仪器给修好就行，但是工作人员给丁女士的回复就是他们很抱歉，做不到。
（五）年“全球速卖通”获“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，年“全球速卖通”共获得14次消费评级，均获“不予评级”。同时，“全球速卖通”存在恶意罚款、退款问题、冻结商家资金、退店保证金不退还的问题。
“全球速卖通”被指无任何告知直接封店并没收1万元保证金
12月14日，浙江省吴女士向“电诉宝”投诉称，自己是商家，于11月19日刚在速卖通开店铺，保证金00元，学习速卖通平台上其他卖家的产品，在11月23日上传一个耳环产品，没有一个浏览，11月24日账号就登录不上去了，全球速卖通在无任何告知的情况下，直接进行了封店和没收1万块钱的保证金。吴女士登录朋友账号，询问人工客服后，才知道已被永久关闭店铺。并收到了速卖通发来的邮件：您的店铺由于被平台抽检侵权情节特别严重，故被关店铺，此类情况的保证金一律不予退还，望您知晓。
吴女士表示，莫名其妙被关闭店铺，保证金1万元也不退，没有申诉入口，没有任何的预警通知，对于开店只有5天，商品刚刚上传就被封店的商家来说速卖通的做法和强盗没有任何区别。
“全球速卖通”被指清退店铺且不清退冻结资金
11月9日，福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称自己经营速卖通已多年，近期生意不好做，因为服务客户好评率不到，平台清退了曾女士的店铺且里面冻结的资金也没有清退。
霸王条款？“全球速卖通”被指将商家店铺无缘无故关闭
10月15日，福建省的陈先生向“电诉宝”反映称，自己于9月20日，开通几家速卖通店铺，正常销售产品于年9月30日，陈先生的店铺无缘无故都被平台关闭，叫陈先生去申诉，陈先生后台订单一单都还没有发货，平台让陈先生提供发货证明，陈先生讲述需要平台整改，可以提醒商家，连提醒都没有，，找平台客服都没有用。
（六）年“海狐海淘”获“建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，年“海狐海淘”共获得13次消费评级，其中，9次获“建议下单”评级、4次获“谨慎下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“海狐海淘”存在物流问题、网络售假、发货问题、订单问题、退款的问题。
年全年，“海狐海淘”平台回复率为%，回复时效性为0.，用户满意度为0.，综合指数为0.。
海狐海淘被指物流滞留且不让退款
12月15日，广东省的郭女士向“电诉宝”称，自己于年10月10日在海狐海淘app购买了一个toryburch品牌斜背包，已经两个多月没收到货，11月联系客服说在清关，现在12月15日了物流还停留在12月1日待支付状态，还没到国内。已经联系不上客服了。希望尽快解决物流问题，如果解决不了希望可以申请退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，“海狐海淘”发来反馈称：关于您反馈的投诉问题海狐售后工作人员将会在工作日48小时内联系您处理后续事宜，还请您耐心等待哦，还请保持收件人电话畅通谢谢。
海狐海淘被指虚假发货
9月27日，湖北省的赵女士向“电诉宝”称，自己于年8月16日在海狐海淘下单浪琴心月女表，货款价值将近8元，客服表示已经下单成功，下单页面承诺10-20工作日发货，客服也表示将在10-20工作日内发货，但是至今未发货。我多次与客服沟通，在沟通期间均显示所购商品有货，客服态度敷衍并推脱给